Client: Annuler sa séance

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Depuis quelques temps, mon adjointe et moi avons remarqué une hausse des annulations de rendez-vous. Assez pour que nous trouvions important d’écrire un article sur les répercussions de ces annulations. Parfois réalisées la semaine avant, d’autres fois la veille ou le jour même. La plupart pour des raisons nobles qui se comprennent, d’autres fois (trop souvent) pour des «finalement, ça me tente plus vraiment de faire une séance, mais j’ai oublié de te le dire». On se questionne à savoir si notre méthode de réservation par période est à revoir, sur le fait qu’il n’y ait pas de pénalité en cas d’annulation ou de dépôt de demandé pour s’assurer d’une partie du revenu même si un client se désiste. Évidement, on finit aussi par se demander si les gens prennent pour acquis qu’une annulation ne change rien pour moi comme mes services sont en demandes. Vous me connaissez, j’ai l’habitude d’être transparente avec vous. Donc, en réalité, qu’est-ce qu’une annulation dans ma vie?
En tant que client, on ne se s’interoge souvent pas vraiment sur les répercussions que peuvent avoir une annulation auprès d’une entreprise. D’ailleurs, plus l’entreprise est petite, plus les répercussions sont importantes sur celle-ci. Suivant cette logique, lorsque vous annulez une séance avec moi et que je ne trouve pas preneur rapidement, c’est une bonne partie de ma paie hebdomadaire qui y passe. En effet, pour une semaine de travail, je prend un total de 6 séances. C’est la quantité que j’ai jugé idéale afin d’offrir un bon service à tous, de répondre à la demande au maximum de mes capacités et évidemment avoir un revenu assez élevé pour payer mon hypothèque, ma voiture, mon épicerie, le salaire de mon adjointe, ma publicité, mes dépenses d’entreprise et désormais, nourrir et dorloter une petite fille. Bref, lorsqu’on m’annule et que je n’arrive pas à rebooker une séance, c’est un peu comme si sur votre semaine de travail, je vous disais la semaine même ou la veille, que finalement vous n’auriez pas de travail lundi et mardi, mais pas de paie non plus. Et ça, semaine après semaine, à des moments différents. Au début, on se dit que ce n’est pas grave, mais lorsqu’on perd un minimum de 1000$ mensuellement, on commence à trouver le tout assez déplaisant. Quand vous annulez votre rendez-vous, c’est la même chose que vous me faites. Vous décidez de me priver d’un revenu et juste ce mois-ci, j’ai probablement eu l’équivalent de mon paiement hypothécaire en annulation. Quand on voit ça de cet angle, c’est un peu plus angoissant. C’est les risques d’être travailleur autonome, je l’assume, j’adore mon travail et l’indépendance qu’il m’apporte, mais si cet article peut me permettre de sauver quelques annulations de dernière minute ou des clients peu fiables, j’en serai ravie.Je comprend que des imprévus peuvent arriver, je travaille avec des enfants. Quoi de plus imprévisible qu’un enfant? Des maladies, ça arrive et c’est normal!  Par contre, nous réalisons de plus en plus que les gens réservent “au cas où” comme ils peuvent annuler comme ils le désirent. Des personnes qui réservent pour des photographies de maternité avant de tomber enceinte, d’autres qui réservent 2 ou 3 séances par saison pour en conserver finalement qu’une seule selon la date qu’ils préfèrent, des familles qui magasinent pour un photographe moins dispendieux jusqu’à la dernière minute ou encore ceux qui sont abonnés aux annulations si ils n’ont finalement pas envie d’une séance. Bien que la demande pour mes services soit élevée, lorsque je dis à une future maman que je n’ai plus de place comme mon horaire est totalement réservé, celle-ci va souvent ailleurs. Ce qui peut aussi arriver pour des photographies de bébé ou encore de famille. Toutefois, lorsque vous, qui aviez un rendez-vous, annulez le vôtre, cette personne a souvent déjà trouvé un autre photographe et n’est plus intéressée à réserver une séance. Donc, même si vous êtes plein de bonnes intentions en me disant “je laisse ma place à un autre”, l’autre est parfois difficile à trouver à la dernière minute et même une semaine avant. Voici le parcours d’une annulation:
– Il est dimanche soir, vous annulez votre séance du jeudi de la même semaine.– Valérie prend le courriel le lundi matin et note votre annulation.– Elle contacte les personnes sur la liste d’attente, personne ne répond comme les gens travaillent et tombe finalement sur un répondeur.– Elle laisse un message pour dire à la personne qu’elle dispose de 12 heures pour nous recontacter.– Pas de nouvelle au bout de 12 heures ou encore, la personne n’est pas disponible ou a déjà un autre photographe.– Mardi midi, elle retéléphone des gens encore une fois. Elle parle à quelqu’un, mais qui veut vérifier si son chum est disponible aussi.– Mercredi midi, elle nous téléphone pour nous dire que finalement ce ne sera pas possible.– Valérie téléphone d’autres personnes… Les gens ne sont pas prêts à venir à 24 heures d’avis comme ils ne sont pas allés chez la coiffeuse, magasiner ou encore n’ont pas le budget requis.– Le jeudi, personne n’est là, le rendez-vous est libre et je perds officiellement mon salaire.
Ce parcours, il se fait à chaque annulation et représente des coûts, mais aussi des clients déçus de ne pas avoir eu votre place. On téléphone les gens qui sont sur la liste d’annulation, certains ne sont pas joignables, pas disponibles, on laisse des messages, on attend des retours d’appel et puis, souvent, personne ne viendra à votre place le jour de la séance venu. Parce qu’une séance ça se prépare et que les gens ne sont souvent pas prêts à venir faire une séance la semaine même. Ils doivent d’abord être disponibles, ils veulent aussi penser à des concepts, magasiner leurs vêtements, aller chez la coiffeuse, parfois prendre congé et surtout, mettre de l’argent de côté. Choses qu’ils ne peuvent pas faire lorsqu’un rendez-vous dans un délai rapproché leur est proposé. 
Sachez désormais que si vous annulez votre séance, un dépôt non-remboursable vous sera demandé pour réserver de nouveau une séance. Celui-ci sera conservé si vous ne vous présentez pas à votre nouveau rendez-vous de sorte à ce que lorsque quelqu’un annule et que j’ai déjà investi et réservé du temps dans mon horaire pour cette personne, que je ne termine pas en ayant dépensé de l’argent pour quelqu’un qui finalement comptait ne pas se présenter sans aviser. De plus, les clients qui sont abonnés aux annulations ne pourront simplement plus réserver de séance avec moi.
Là où je veux en venir, ce n’est pas pour blâmer les parents qui annulent à cause d’un enfant malade, mais c’est de ne pas réserver une séance si vous n’êtes pas certain d’y être ou si vous n’êtes pas réellement intéressé au service. Parce que moi, lorsque vous réservez, j’y serai avec le sourire et n’annulerez pas à moins d’un gros imprévus. Et si imprévu il y avait, je serais la première à vous offrir un rabais ou encore des photos additionnelles pour compenser, par respect pour vous. Bien que je sois passionnée de mon métier, la rénumération que vous m’offrez en achetant mes clichés est ce qui me permet de vivre. Tout comme vous qui avez un emploi pour vivre.
 

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