La photographie portraitiste est un métier qui représente en lui seul ce qu’est le service à la clientèle. On ne doit pas uniquement écouter le client, on doit aussi le comprendre et exercer notre travail en considérant sa personnalité et ses goûts. De la prise d’information au rendez-vous, en passant par la livraison de la commande, on a plusieurs étapes à faire avec le client. C’est user de psychologie, de créativité et ce, selon la personnalité de chacun. La majorité du temps, les gens sont très aimables la journée de la séance photo. Ils sont heureux de venir passer un instant en studio et sont enthousiastes à l’idée de rencontrer leur photographe. J’ai des clients merveilleux et j’en suis heureuse. Toutefois, comme dans tout service à la clientèle, et ce, peu importe le type d’entreprise, il y a des clients que je nomme comme étant des clients «toxiques». Avec le temps, on développe un 6e sens, mais il arrive parfois que certains nous échappent. Que vous soyez propriétaire d’une boutique, commis dans une banque, pâtissier, coiffeuse ou photographe, vous reconnaîtrez sans doute des éléments de cet article.
Tout d’abord, il est important d’expliquer ce qu’est un client «toxique». Un client «toxique», c’est un client qui demandera que vous lui accordiez plus d’énergie (pas nécessairement positive) que la moyenne des clients. Il cherchera toujours à avoir le dernier mot, à être celui qui a toujours raison. Il ne collabora pas avec vous, il considéra plutôt que vous travailler pour lui. Il mettra tout ce que vous affirmez en doute et vous comparera plutôt à vos compétiteurs. Sans prendre en compte la qualité du service, mais bien le prix. Il évaluera le moindre détail qui pourrait le déranger et essaiera d’obtenir des rabais pour ceux-ci. Il vous contactera tôt le matin, tard le soir, à répétition. Vous laissera deux messages sur le répondeur en moins de 30 minutes et vous écrira 2 courriels, car vous ne l’avez pas rappeler au bout de 30 minutes. Il pourra vous écrire des courriels en majuscule, être bête au téléphone et déplacé durant la séance photo. Il croira que vous êtes là pour lui vendre quelque chose, que vous ne pouvez être simplement aimable. En général, ce sera un client qui aura comme maxime «Le client a toujours raison». Bref, il créera souvent plus de problèmes qu’il fera du bien à votre entreprise. Mais comment les reconnaître?
L’aspect le plus important pour les clients «toxiques» ce sont les politiques, les prix et les détails de l’entreprise. Ils accordent une importance maladive aux détails. On ne parle pas de quelqu’un de prévenant, on verra la différence par le nombre d’interventions à répétition qu’il fera. Il analysera la totalité des politiques, afin de trouver où il pourra obtenir un bénéfice. Il posera plusieurs questions sur le remboursement, l’échange ou encore les annulations. D’ailleurs, il dévoilera souvent ses habitudes par les questions qu’il pose. Dès les premières conversations, il laissera présager qu’il pourrait être mauvais payeur ou du genre à ne pas se présenter au rendez-vous. «Qu’advient-il si je ne viens pas au rendez-vous?», «Est-ce que je peux faire le paiement plus tard?», «Qu’est-ce qui se passe si je ne paie pas?», «Est-ce que je peux changer ma sélection une fois que j’ai le CD?» , «Puis-je moi aussi prendre des photos durant la séance» , «Si j’arrive en retard, est-ce que je perd du temps?», «Si mon enfant est choisit pour être dans votre portfolio, combien de rabais j’aurai?» , «Si je brise mon CD, j’en ai un autre gratuitement?». Bref, il posera plus de questions que 10 clients réguliers réunis ensemble. Comble de malheur, notre pressentiment se confirmera souvent par une annulation de dernière minute, un retard important ou un rendez-vous reporté à plusieurs reprises.
Le client «toxique» aime aussi prendre le temps des autres. Il aime jaser longuement pour finalement vous claquer la porte au nez. Il pourrait vous questionner pendant 1 heure sur un de vos produits. Vous demandera de voir des exemples, vous dira où il placerait le tout, vous parlerait des formats qu’ils voudraient. Il vous donnera l’impression qu’il est réellement intéressé par un produit et ce, même après s’être fait expliquer les tarifs. Et vous, voyant son intérêt, vous lui proposerez une vaste gamme d’option qui conviendrait le mieux à ses besoins. Pour finalement conclure en vous disant «c’est une bonne idée, mais depuis le début je trouve ça trop cher». Vous réalisez que vous venez de perdre 1 heure de votre vie avec quelqu’un qui savait pertinemment qu’il n’achèterait pas le produit. Ça, ça n’arrive pas juste chez les photographes. Ça arrive aussi parfois dans les boutiques de vêtements, une cliente qui essaiera 30 chandails, vous posera des questions sur les tissus, la marque, la qualité, sur les vêtements du compétiteur, sur lequel ira le mieux avec son blouson mauve et vous laissera le tout en tas dans un coin en quittant pendant que vous saluez une autre cliente. Chez le pâtissier, le client «toxique» demandera à voir la totalité des modèles de gâteaux possibles, vous fera faire des croquis, demandera à goûter plusieurs produits, vous élabora la possibilité qu’il soit pour 16 personnes, mais peut-être aussi pour 4, vous expliquera en détail l’occasion pour laquelle le gâteau sera servi et vous dira finalement qu’il aimerait garder votre croquis pour que sa sœur ait un modèle pour faire elle-même le gâteau. Les clients «toxiques» adorent savoir que vous perdez votre temps pour eux. Ça leur donne l’impression qu’ils sont importants et vous, vous vous sentez moins idiot de ne pas l’avoir vu venir.
Le client «toxique» a comme habitude de vous faire faire des cauchemars. Vous oubliez de lui parler d’une promotion ou bien vous faites une erreur en lui remettant son change et il vous menacera de porter plainte si vous ne lui donnez pas un rabais supplémentaire. Il vous menacera de faire une mauvaise publicité à l’entreprise ou encore de ne pas payer. Il ne sera jamais joignable, mais demandera une assistance immédiate quand lui vous contactera. Une chance, des clients comme ça, il y en a 1 sur 150 clients. Toutefois, ils peuvent vous ruiner la vie l’instant de leur présence. Pourquoi? Parce qu’ils ont souvent essayés ces tactiques avec succès. Donc, entrepreneurs, soyez convaincus de vos politiques et appliquez-les. À partir du moment où vous faites une exception, c’est souvent sur un de ces clients que vous tomberez.
Je tiens à dire qu’il ne m’est pas arrivé de situation particulière dernièrement et que cet article ne vise pas quelqu’un en particulier, mais bien un client type qui se veut parfois dérangeant pour une entreprise. J’ai la chance de ne pas avoir à collaborer avec ce type de client régulièrement. Tel que dis, j’ai des clients habituellement très ouverts d’esprit et qui viennent ici dans le but d’avoir du plaisir avant tout. Cet article se veut parfois en exagération, pour rire, mais comme je sais que plusieurs entrepreneurs (autre que des photographes) suivent ma page, je trouvais important de parler de ce sujet qui est malheureusement présent lorsqu’on a une entreprise. Bon repérage!